Производители и дистрибьюторы должны предоставлять властям некоторую предварительную информацию о рисках, связанных с продуктом, как только они о них узнают. Если общий риск оценивается как достаточно серьезный, следует уведомить органы по надзору за рынком, предоставив им сведения, перечисленные ниже. Обладая этой информацией, власти смогут помочь более эффективно провести корректирующие действия.
Информация, позволяющая точно идентифицировать затронутый продукт или партию продуктов.
Полное описание риска, связанного с продуктом
Вся доступная информация, относящаяся к отслеживанию продукта
Описание предпринятых (и планируемых) действий для защиты потребителей.
Производители и дистрибьюторы должны информировать органы власти в каждом из государств-членов, в которых продается продукция, если только они не удостоверились, что орган уже проинформирован другой компанией или органом. В некоторых странах информация может быть помещена в национальную базу данных, в которой регистрируются подробности всех корректирующих действий.
Необходимо убедиться, что вы знакомы с руководящими принципами ЕС по уведомлению и подробностями процедур в странах уведомления.
Работа, необходимая для отслеживания продуктов и их владельцев, может начаться, как только вы решите принять меры. Эти действия должны координироваться вашей группой корректирующих действий, но если вы проводите корректирующие действия в разных странах, вам может потребоваться делегировать многие из них местному агенту.
Определив, какая модель или модели небезопасны, производитель должен:
Оценить количество затронутых продуктов
Идентифицируйте продукты
Можете идентифицировать продукты, описывая их как имеющие определенную функцию или оснащенные компонентами определенного типа.
Производителям также необходимо идентифицировать людей, которые приобрели затронутые продукты, используя свою базу данных клиентов. Для продуктов, находящихся в руках потребителей, вы можете зависеть от записей других компаний в цепочке поставок.
Независимо от того, есть ли у вас контактные данные ваших клиентов, вам необходимо настроить программу связи, чтобы установить с ними контакт. Эффективная коммуникация является ключевым элементом успешной программы корректирующих действий. Быстрые и эффективные действия могут даже улучшить вашу репутацию среди клиентов. Программа коммуникаций должна включать следующие элементы:
Центральный узел связи с бесплатным телефонным номером (горячая линия)
Список аудиторий, с которыми нужно связаться
Список используемых носителей
Проекты сообщений для различных СМИ и аудиторий
Сообщение должно быть четким, кратким и понятным. Основывайте сообщение на подтвержденных фактах и не включайте утверждения, которые могут быть расценены как предвзятые или не совсем верные. Проверьте статус рекламных акций и рекламных мероприятий, так как они могут конфликтовать с сообщением об устранении неполадок.
Сообщение о корректирующих действиях должно содержать:
Четкий заголовок, привлекающий внимание к объявлению, содержащему такие слова, как «Важное предупреждение о безопасности».
Идентификационные данные продукта (название продукта, номер партии, серийный номер, штрих-код, цвет, размер и изображение или чертеж небезопасного продукта).
Четкое описание того, что не так с продуктом
Подробная информация о риске для безопасности или потенциальном риске для безопасности
Информация о типе предлагаемых корректирующих действий и любом возмещении или замене
Четкие инструкции о том, как обращаться с продуктом (например, следует ли и куда приносить или отправлять продукт обратно или как организовать ремонт)
Адрес веб-сайта или горячая линия для получения дополнительной информации.
Если уместно, приносим извинения за неудобства.
Объявление о корректирующих действиях обычно доходит до общественности в следующих формах:
Личное письмо, телефонный звонок или электронное письмо потребителям (прямой контакт с просьбой к потребителю действовать – фактический и информативный)
Пресс-релиз (основное заявление об использовании средств массовой информации – краткое и основанное на фактах)
Объявление о корректирующих действиях в СМИ (реклама с призывом к потребителю действовать – фактическая и информативная)
Материалы для точек продаж (если применимо)
Документ «Вопросы и ответы» должен быть готов, чтобы поддержать команду, отвечающую на вопросы потребителей и дистрибьюторов, и помочь им дать последовательные ответы на сложные вопросы. Этот документ следует регулярно обновлять в течение периода корректирующих действий.
Необходимо установить контакт со следующей аудиторией:
Потребители
Внутренние сотрудники
Ключевые бизнес-клиенты, дистрибьюторы и поставщики
Органы надзора за рынком.
Хотя должен быть определенный приоритет в информировании различных аудиторий, все они должны получать одно и то же сообщение в течение короткого промежутка времени, особенно если риск серьезен.
Для имиджа вашего бренда важно, чтобы вы контролировали, как информация о корректирующих действиях доходит до потребителей.
В идеале вам нужно попытаться связаться с потребителями напрямую. Если это невозможно, выберите наиболее подходящий канал связи в зависимости от следующего:
Какие типы СМИ лучше всего подходят для географического распределения затронутых потребителей?
Каков наиболее эффективный и своевременный способ информирования потребителей?
Возможные каналы коммуникации Консультанты по коммуникациям могут помочь вам выбрать из следующих средств:
Объявления в газетах
Потребительские телефонные услуги (горячая линия, информационная линия, бесплатные линии)
Информация для точек продаж (листовки, мини-плакаты)
Радио/телевизионные новости и потребительские программы
Реклама на радио/телевидении
Пресс-служба (веб-сайт, комната для СМИ и выделенные телефонные линии для СМИ), ориентированная на редакторов новостей ежедневных национальных и региональных газет.
Веб-сайты (иногда называемые «Темными сайтами», которые были подготовлены заранее и могут быть активированы, когда они вам понадобятся).
Реклама в прессе должна быть размещена в наиболее подходящих газетах в каждой стране, чтобы охватить вашу целевую аудиторию.
Вам нужен обученный представитель, который может сделать корректирующие действия приоритетом и ответить на любые запросы СМИ. Очень важно быстро и компетентно реагировать на другую (иногда тревожную) информацию в СМИ. Это помогает избежать спекуляций и сохраняет контроль над информацией, доходящей до общественности. Личный контакт с потребителями, как правило, является лучшим способом убедиться, что ваши корректирующие действия эффективны. Если у вас есть контактные данные клиентов, вы должны отправить личное письмо или электронное письмо или позвонить по телефону, предоставив информацию в объявлении о корректирующих действиях. Однако вы должны признать, что некоторые потребители изменили адрес или передали продукт кому-то другому.
Если вам нужно работать с клиентами в разных странах, вам может потребоваться разделить задачу между вашим представителем и местными дистрибьюторами в каждой стране.
Вы можете помочь сотрудникам, ответственным за контакт с потребителями, предоставив им:
Письмо, электронное письмо или факс с объяснением того, что от них ожидается, и информированием их о том, что специальная группа корректирующих действий готова ответить на вопросы и решить проблемы.
Пакет корректирующих действий, содержащий все технические детали. (Это должно быть выпущено одновременно с объявлением о корректирующих действиях или вскоре после этого)
Подробный документ с вопросами и ответами
Вы должны передать одну и ту же информацию всем своим сотрудникам и рассмотреть возможность информирования широкой общественности как можно быстрее.
Вам необходимо выполнить корректирующие действия для продуктов, находящихся у потребителей, и для продуктов в цепочке поставок в каждой из вовлеченных стран. Любые возвраты, ремонт или замена должны быть выполнены как можно быстрее и эффективнее. Опять же, вам может понадобиться использовать агентов в разных странах. Если товары подлежат возврату производителю, вам необходимо:
Организуйте сбор их у дистрибьюторов.
Попросите потребителей отнести товар ближайшему дистрибьютору или розничному продавцу, если он портативный.
Организуйте их сбор у потребителя, если они не переносные.
Небезопасные продукты должны быть четко идентифицированы, а движение запасов должным образом зарегистрировано. Дистрибьютор должен проверить подлинность продукта и компенсировать потребителю замену или возмещение.
Практические аспекты этого будут зависеть от страны, в которой это делается. Возможно, вам придется воспользоваться услугами местных транспортных компаний, агентов или дистрибьюторов.
Власти в отдельные государства-члены могут предоставить дополнительную информацию.
Если вы предложили отремонтировать или исправить продукт потребителя, вы можете:
Поручите это агенту или дилеру на их территории, или
Отправить инженера на дом к потребителю для проведения модификации.
Модифицированные продукты должны быть четко обозначены.
Вам нужно решить, что делать с отозванной продукцией. Может быть приемлемым:
Выполнить работу, которая приведет продукт в соответствие с приемлемыми стандартами для перепродажи. Продукты, которые были исправлены, должны быть четко обозначены, а сопровождающие их документы могут нуждаться в обновлении.
Переработать некоторые материалы или компоненты, чтобы их можно было повторно использовать в других продуктах.
Недопустимо продавать или передавать потребителям неисправленные продукты. Существуют ограничения на реэкспорт небезопасных продуктов (например, для модификации), и необходимо будет проверить законодательные требования в соответствующих странах, если хотите сделать это.
Продукты для утилизации должны быть четко идентифицированы и надежно храниться, цель состоит в том, чтобы утилизировать их безопасно, принимая во внимание любые риски для окружающей среды, которые могут возникнуть.
Возможно придется воспользоваться услугами специализированных подрядчиков по утилизации отходов. Местные органы по надзору за рынком могут предоставить дополнительную информацию о приемлемых способах утилизации небезопасных продуктов.
Прежде чем приступить к корректирующим действиям, вам будет полезно установить целевой уровень реагирования в каждой стране.
Уровень реагирования на корректирующие действия будет зависеть от таких факторов, как:
Тип продукта
Как долго продукт находится на рынке
Ожидаемый срок службы продукта. Это может позволить вам оценить, какой процент всего продукта все еще используется.
Тип предлагаемого корректирующего действия
Средства массовой информации, используемые для передачи сообщения
Местные условия в соответствующей стране
Когда корректирующие действия начались, необходимо следить за уровнем реагирования. У вас должны быть системы для регистрации того, сколько клиентов связались с вами, а также количество продуктов, которые были возвращены, собраны, исправлены или утилизированы. Эту информацию следует анализировать и отслеживать в течение нескольких недель, и могут потребоваться дальнейшие действия, если цель не будет достигнута. Если вы получите информацию о других несчастных случаях или травмах потребителей, вам может потребоваться пересмотреть свою оценку рисков и переоценить эффективность ваших корректирующих действий.
Если вы достигнете цели, корректирующие действия могут быть официально прекращены, но вам все равно нужно иметь возможность работать с продуктами, которые будут возвращены вам позже.
Корректирующие действия и контакт с потребителями, очень важны на любых рынках. Необходимо оценить успех процедуры корректировки и отслеживать эффективность исследований общественного мнения и при необходимости адаптировать свою проверку.
Если однажды, производитель продукции поведет себя не корректно по отношению к потребителю, он, производитель, рискует потерять возможность размещения продукции в данной стране.
