Ražotājiem un izplatītājiem ir jāsniedz iestādēm sākotnēja informācija par riskiem, kas saistīti ar produktu, tiklīdz tie par tiem uzzina. Ja kopējais risks tiek novērtēts kā pietiekami nopietns, par to ir jāinformē tirgus uzraudzības iestādes, sniedzot tām turpmāk minēto informāciju. Ar šo informāciju iestādes varēs palīdzēt efektīvāk veikt korektīvus pasākumus.
Informācija, kas ļauj precīzi identificēt attiecīgo produktu vai produktu partiju.
Pilns produkta riska apraksts
Visa pieejamā informācija, kas attiecas uz produkta izsekojamību
Apraksts par veiktajām (un plānotajām) darbībām patērētāju aizsardzībai.
Ražotājiem un izplatītājiem jāinformē iestādes katrā dalībvalstī, kurā tiek pārdots produkts, ja vien tie nav pārliecinājušies, ka iestāde jau ir informēta no citas uzņēmējsabiedrības vai iestādes puses. Dažās valstīs informācija var tikt ievadīta valsts datu bāzē, kurā tiek reģistrēti visi korektīvie pasākumi.
Jums ir jāpārliecinās, ka esat iepazinušies ar ES vadlīnijām par paziņošanu un procedūru detaļām paziņošanas valstīs.
Darbs, kas nepieciešams produktu un to īpašnieku izsekošanai, var sākties, tiklīdz jūs nolemjat veikt pasākumus. Šīs darbības jākordinē jūsu korektīvo pasākumu grupai, bet, ja jūs veicat korektīvus pasākumus dažādās valstīs, jums var būt nepieciešams deleģēt daudzus no tiem vietējam aģentam.
Pēc tam, kad ir noteikts, kurš modelis vai modeļi ir nedroši, ražotājam ir:
Novērtēt skarto produktu skaitu
Identificēt produktus
Produktus var identificēt, aprakstot tos kā produktus ar noteiktu funkciju vai aprīkotus ar noteiktu veida komponentiem.
Ražotājiem ir arī jāidentificē personas, kas iegādājušās skartos produktus, izmantojot savu klientu datu bāzi. Attiecībā uz produktiem, kas atrodas patērētāju rīcībā, jūs varat paļauties uz citu uzņēmumu ierakstiem piegādes ķēdē.
Neatkarīgi no tā, vai jums ir jūsu klientu kontaktinformācija, jums ir jāizveido saziņas programma, lai sazinātos ar viņiem. Efektīva komunikācija ir galvenais elements veiksmīgai korektīvo pasākumu programmai. Ātra un efektīva rīcība var pat uzlabot jūsu reputāciju klientu vidū. Komunikācijas programma jāietver šādus elementus:
Centrālais sakaru centrs ar bezmaksas tālruņa numuru (karstā līnija)
Saraksts ar auditorijām, ar kurām jāsazinās
Saraksts ar izmantotajiem medijiem
Ziņojumu projekti dažādiem medijiem un auditorijām
Ziņojumam jābūt skaidram, īsam un saprotamam. Pamatojiet ziņojumu ar apstiprinātiem faktiem un neiekļaujiet apgalvojumus, kas var tikt uzskatīti par tendencioziem vai ne pilnīgi pareiziem. Pārbaudiet reklāmas kampaņu un reklāmas pasākumu statusu, jo tie var būt pretrunā ar ziņojumu par problēmu novēršanu.
Ziņojumā par korektīvajiem pasākumiem jāiekļauj:
Skaidrs virsraksts, kas pievērš uzmanību paziņojumam, kurā ir tādi vārdi kā „Svarīgs brīdinājums par drošību”.
Produkta identifikācijas dati (produkta nosaukums, partijas numurs, sērijas numurs, svītru kods, krāsa, izmērs un attēls vai rasējums nedrošajam produktam).
Skaidrs apraksts par to, kas ar produktu nav kārtībā
Detalizēta informācija par drošības risku vai potenciālu drošības risku
Informācija par piedāvāto korektīvo pasākumu veidu un jebkādu kompensāciju vai aizstāšanu
Skaidras instrukcijas par to, kā rīkoties ar produktu (piemēram, vai un kur jāatnes vai jānosūta produkts atpakaļ, vai kā organizēt remontu)
Tīmekļa vietnes adrese vai informācijas tālrunis, lai saņemtu papildu informāciju.
Ja nepieciešams, atvainojamies par sagādātajām neērtībām.
Paziņojums par korektīvajiem pasākumiem parasti tiek izplatīts sabiedrībai šādās formās:
Personīga vēstule, telefona zvans vai e-pasts patērētājiem (tiešs kontakts ar lūgumu patērētājam rīkoties – faktisks un informatīvs)
Preses relīze (galvenais paziņojums par plašsaziņas līdzekļu izmantošanu – īss un balstīts uz faktiem)
Paziņojums par korektīvajiem pasākumiem plašsaziņas līdzekļos (reklāma ar aicinājumu patērētājam rīkoties – faktiska un informatīva)
Materiāli tirdzniecības vietām (ja piemērojams)
Dokuments „Jautājumi un atbildes” jābūt gatavam, lai atbalstītu komandu, kas atbild uz patērētāju un izplatītāju jautājumiem, un palīdzētu viņiem sniegt konsekventas atbildes uz sarežģītiem jautājumiem. Šis dokuments regulāri jāatjaunina korektīvo pasākumu perioda laikā.
Jāizveido kontakts ar šādu auditoriju:
Patērētāji
Iekšējie darbinieki
Galvenie biznesa klienti, izplatītāji un piegādātāji
Tirgus uzraudzības iestādes.
Lai gan informācijas sniegšanai dažādām auditorijām ir jābūt noteiktām prioritātēm, visām tām īsā laika posmā ir jāsaņem viens un tas pats ziņojums, jo īpaši, ja risks ir nopietns.
Jūsu zīmola tēlam ir svarīgi, lai jūs kontrolētu, kā informācija par korektīvajiem pasākumiem nonāk pie patērētājiem.
Ideāli būtu mēģināt sazināties ar patērētājiem tieši. Ja tas nav iespējams, izvēlieties vispiemērotāko saziņas kanālu, ņemot vērā šādus faktorus:
Kādi mediju veidi vislabāk atbilst ģeogrāfiskajam sadalījumam, kas skar patērētājus?
Kāds ir visefektīvākais un savlaicīgākais veids, kā informēt patērētājus?
Iespējamie komunikācijas kanāli Komunikāciju konsultanti var palīdzēt jums izvēlēties no šādiem līdzekļiem:
Paziņojumi laikrakstos
Patērētāju tālruņa pakalpojumi (karstā līnija, informācijas līnija, bezmaksas līnijas)
Informācija tirdzniecības vietām (skrejlapas, mini plakāti)
Radio/televīzijas ziņas un patērētāju programmas
Reklāma radio/televīzijā
Preses dienests (tīmekļa vietne, telpa medijiem un atsevišķas tālruņa līnijas medijiem), kas orientēts uz ikdienas nacionālo un reģionālo laikrakstu ziņu redaktoriem.
Tīmekļa vietnes (dažkārt sauktas par „tumšajām vietnēm”, kas ir sagatavotas iepriekš un var tikt aktivizētas, kad tās ir nepieciešamas).
Reklāma presē jāievieto vispiemērotākajās avīzēs katrā valstī, lai sasniegtu jūsu mērķauditoriju.
Jums ir nepieciešams apmācīts pārstāvis, kurš var veikt korektīvus pasākumus un atbildēt uz jebkādiem mediju pieprasījumiem. Ir ļoti svarīgi ātri un kompetenti reaģēt uz citu (dažreiz satraucošu) informāciju medijos. Tas palīdz izvairīties no spekulācijām un saglabāt kontroli pār informāciju, kas nonāk atklātībā. Personīgs kontakts ar patērētājiem parasti ir labākais veids, kā pārliecināties, ka jūsu korektīvās darbības ir efektīvas. Ja jums ir klientu kontaktinformācija, jums jānosūta personīga vēstule vai e-pasts vai jāpiezvana, sniedzot informāciju paziņojumā par korektīvajām darbībām. Tomēr jums jāatzīst, ka daži patērētāji ir mainījuši adresi vai nodevuši produktu citai personai.
Ja jums ir jāstrādā ar klientiem dažādās valstīs, jums var būt nepieciešams sadalīt uzdevumu starp savu pārstāvi un vietējiem izplatītājiem katrā valstī.
Jūs varat palīdzēt darbiniekiem, kas atbildīgi par kontaktiem ar patērētājiem, sniedzot viņiem:
Vēstuli, e-pastu vai faksu, kurā izskaidrots, kas no viņiem tiek gaidīts, un informēts, ka īpaša korektīvo pasākumu grupa ir gatava atbildēt uz jautājumiem un risināt problēmas.
Korektīvo pasākumu paketi, kas satur visus tehniskos sīkumus. (Tā jāizdod vienlaikus ar paziņojumu par korektīvajiem pasākumiem vai drīz pēc tam)
Detalizētu dokumentu ar jautājumiem un atbildēm
Jums jānodod viena un tā pati informācija visiem saviem darbiniekiem un jāapsver iespēja informēt plašu sabiedrību pēc iespējas ātrāk.
Jums ir jāveic korektīvās darbības attiecībā uz produktiem, kas atrodas pie patērētājiem, un produktiem piegādes ķēdē katrā no iesaistītajām valstīm. Jebkāda veida atgriešana, remonts vai nomaiņa jāveic pēc iespējas ātrāk un efektīvāk. Atkal, jums var būt nepieciešams izmantot aģentus dažādās valstīs. Ja preces ir jāatgriež ražotājam, jums ir nepieciešams:
Organizēt to savākšanu no izplatītājiem.
Lūgt patērētājiem nogādāt preces tuvākajam izplatītājam vai mazumtirgotājam, ja tās ir pārnēsājamas.
Organizēt to savākšanu no patērētājiem, ja tās nav pārnēsājamas.
Nedrošas preces ir skaidri jāidentificē, un krājumu kustība ir pienācīgi jāreģistrē. Izplatītājam ir jāpārbauda preces autentiskums un jākompensē patērētājam preces nomaiņa vai atlīdzība.
Praktiskie aspekti būs atkarīgi no valsts, kurā tas tiek darīts. Iespējams, jums būs jāizmanto vietējo transporta uzņēmumu, aģentu vai izplatītāju pakalpojumi.
Atsevišķu dalībvalstu iestādes var sniegt papildu informāciju.
Ja esat piedāvājis remontēt vai labot patērētāja produktu, jūs varat:
Uzticēt to aģentam vai izplatītājam savā teritorijā, vai
Nosūtīt inženieri uz patērētāja mājām, lai veiktu modifikāciju.
Modificētie produkti ir jāmarķē skaidri.
Jums ir jāizlemj, ko darīt ar atsauktajiem produktiem. Var būt pieņemami:
Veikt darbus, kas padarīs produktu atbilstošu pieņemamiem standartiem tālākai pārdošanai. Produkti, kas ir laboti, ir jāmarķē skaidri, un to pavaddokumenti var būt jāatjaunina.
Pārstrādāt dažus materiālus vai komponentus, lai tos varētu atkārtoti izmantot citos produktos.
Nav pieļaujams pārdot vai nodot patērētājiem neizlabotus produktus. Pastāv ierobežojumi attiecībā uz nedrošu produktu reeksportu (piemēram, modifikācijai), un, ja vēlaties to darīt, būs jāpārbauda attiecīgo valstu likumiskās prasības.
Produkti, kas paredzēti utilizācijai, ir skaidri jāidentificē un droši jāuzglabā, lai tos varētu utilizēt droši, ņemot vērā jebkādus iespējamos riskus videi.
Iespējams, būs nepieciešams izmantot specializētu atkritumu utilizācijas uzņēmumu pakalpojumus. Vietējās tirgus uzraudzības iestādes var sniegt papildu informāciju par pieņemamajiem nedrošo produktu utilizācijas veidiem.
Pirms uzsākt korektīvus pasākumus, būtu lietderīgi noteikt mērķa reaģēšanas līmeni katrā valstī.
Reaģēšanas līmenis uz korektīviem pasākumiem būs atkarīgs no tādiem faktoriem kā:
Produkta veids
Cik ilgi produkts atrodas tirgū
Produkta paredzamais kalpošanas laiks. Tas var ļaut jums novērtēt, kāda procentuālā daļa no visa produkta joprojām tiek izmantota.
Ierosinātās korektīvās darbības veids
Masu mediji, kas tiek izmantoti ziņojuma pārraidei
Vietējie apstākļi attiecīgajā valstī
Kad korektīvās darbības ir sākušās, ir jāuzrauga reaģēšanas līmenis. Jums ir jābūt sistēmām, kas reģistrē, cik daudz klientu ir sazinājušies ar jums, kā arī produktu skaitu, kas ir atgriezti, savākti, laboti vai utilizēti. Šī informācija ir jāanalizē un jāuzrauga vairākas nedēļas, un var būt nepieciešami turpmāki pasākumi, ja mērķis netiek sasniegts. Ja saņemat informāciju par citiem negadījumiem vai patērētāju traumām, var būt nepieciešams pārskatīt riska novērtējumu un pārvērtēt korektīvo pasākumu efektivitāti.
Ja mērķis ir sasniegts, korektīvos pasākumus var oficiāli pārtraukt, bet jums joprojām ir jābūt iespējai strādāt ar produktiem, kas tiks atgriezti vēlāk.
Korektīvās darbības un kontakts ar patērētājiem ir ļoti svarīgi jebkurā tirgū. Ir nepieciešams novērtēt korektīvās procedūras panākumus un sekot sabiedriskās domas pētījumu efektivitātei, un nepieciešamības gadījumā pielāgot savu pārbaudi.
Ja ražotājs kādreiz rīkosies nekorekti pret patērētāju, viņš, ražotājs, riskē zaudēt iespēju pārdot savus produktus šajā valstī.
