Виробники та дистриб'ютори повинні надавати владі певну попередню інформацію про ризики, пов'язані з продуктом, як тільки вони про них дізнаються. Якщо загальний ризик оцінюється як досить серйозний, слід повідомити органи з нагляду за ринком, надавши їм відомості, перелічені нижче. Маючи цю інформацію, влада зможе допомогти більш ефективно провести коригувальні дії.
Інформація, що дозволяє точно ідентифікувати уражений продукт або партію продуктів.
Повний опис ризику, пов'язаного з продуктом
Вся доступна інформація, що відноситься до відстеження продукту
Опис вжитих (і запланованих) заходів для захисту споживачів.
Виробники та дистриб'ютори повинні інформувати органи влади в кожній з держав-членів, в яких продається продукція, якщо тільки вони не переконалися, що орган вже проінформований іншою компанією або органом. У деяких країнах інформація може бути розміщена в національній базі даних, в якій реєструються подробиці всіх коригувальних дій.
Необхідно переконатися, що ви знайомі з керівними принципами ЄС щодо повідомлення та подробицями процедур в країнах повідомлення.
Робота, необхідна для відстеження продуктів та їх власників, може розпочатися, як тільки ви вирішите вжити заходів. Ці дії повинні координуватися вашою групою коригувальних дій, але якщо ви проводите коригувальні дії в різних країнах, вам може знадобитися делегувати багато з них місцевому агенту.
Визначивши, яка модель або моделі є небезпечними, виробник повинен:
Оцінити кількість продуктів, що підпадають під дію відкликання
Ідентифікувати продукти
Ви можете ідентифікувати продукти, описуючи їх як такі, що мають певну функцію або оснащені компонентами певного типу.
Виробникам також необхідно ідентифікувати людей, які придбали уражені продукти, використовуючи свою базу даних клієнтів. Для продуктів, що знаходяться в руках споживачів, ви можете покладатися на записи інших компаній у ланцюжку поставок.
Незалежно від того, чи є у вас контактні дані ваших клієнтів, вам необхідно налаштувати програму зв'язку, щоб встановити з ними контакт. Ефективна комунікація є ключовим елементом успішної програми коригувальних дій. Швидкі та ефективні дії можуть навіть поліпшити вашу репутацію серед клієнтів. Програма комунікацій повинна включати наступні елементи:
Центральний вузол зв'язку з безкоштовним телефонним номером (гаряча лінія)
Список аудиторій, з якими потрібно зв'язатися
Список використовуваних носіїв
Проекти повідомлень для різних ЗМІ та аудиторій
Повідомлення має бути чітким, коротким і зрозумілим. Грунтуйте повідомлення на підтверджених фактах і не включайте твердження, які можуть бути розцінені як упереджені або не зовсім вірні. Перевірте статус рекламних акцій і рекламних заходів, оскільки вони можуть суперечити повідомленню про усунення неполадок.
Повідомлення про коригувальні дії повинно містити:
Чіткий заголовок, що привертає увагу до оголошення, що містить такі слова, як «Важливе попередження про безпеку».
Ідентифікаційні дані продукту (назва продукту, номер партії, серійний номер, штрих-код, колір, розмір і зображення або креслення небезпечного продукту).
Чіткий опис того, що не так з продуктом
Детальна інформація про ризик для безпеки або потенційний ризик для безпеки
Інформація про тип пропонованих коригувальних дій та будь-яке відшкодування або заміну
Чіткі інструкції про те, як поводитися з продуктом (наприклад, чи слід і куди приносити або відправляти продукт назад або як організувати ремонт)
Адреса веб-сайту або гаряча лінія для отримання додаткової інформації.
Якщо доречно, приносимо вибачення за незручності.
Оголошення про коригувальні дії зазвичай доходить до громадськості в таких формах:
Особистий лист, телефонний дзвінок або електронний лист споживачам (прямий контакт з проханням до споживача діяти – фактичний та інформативний)
Прес-реліз (основна заява про використання засобів масової інформації – коротка і заснована на фактах)
Оголошення про коригувальні дії в ЗМІ (реклама із закликом до споживача діяти – фактична та інформативна)
Матеріали для точок продажу (якщо це доречно)
Документ «Питання та відповіді» повинен бути готовий, щоб підтримати команду, яка відповідає на питання споживачів і дистриб'юторів, і допомогти їм дати послідовні відповіді на складні питання. Цей документ слід регулярно оновлювати протягом періоду коригувальних дій.
Необхідно встановити контакт з наступною аудиторією:
Споживачі
Внутрішні співробітники
Ключові бізнес-клієнти, дистриб'ютори та постачальники
Органи нагляду за ринком.
Хоча повинен бути певний пріоритет в інформуванні різних аудиторій, всі вони повинні отримувати одне і те ж повідомлення протягом короткого проміжку часу, особливо якщо ризик серйозний.
Для іміджу вашого бренду важливо, щоб ви контролювали, як інформація про коригувальні дії доходить до споживачів.
В ідеалі вам потрібно спробувати зв'язатися зі споживачами безпосередньо. Якщо це неможливо, виберіть найбільш підходящий канал зв'язку в залежності від наступного:
Які типи ЗМІ найкраще підходять для географічного розподілу зачеплених споживачів?
Який найбільш ефективний і своєчасний спосіб інформування споживачів?
Можливі канали комунікації Консультанти з комунікацій можуть допомогти вам вибрати з наступних засобів:
Оголошення в газетах
Споживчі телефонні послуги (гаряча лінія, інформаційна лінія, безкоштовні лінії)
Інформація для точок продажу (листівки, міні-плакати)
Радіо/телевізійні новини та споживчі програми
Реклама на радіо/телебаченні
Прес-служба (веб-сайт, кімната для ЗМІ та виділені телефонні лінії для ЗМІ), орієнтована на редакторів новин щоденних національних і регіональних газет.
Веб-сайти (іноді звані «темними сайтами», які були підготовлені заздалегідь і можуть бути активовані, коли вони вам знадобляться).
Реклама в пресі повинна бути розміщена в найбільш підходящих газетах у кожній країні, щоб охопити вашу цільову аудиторію.
Вам потрібен навчений представник, який може зробити коригувальні дії пріоритетом і відповісти на будь-які запити ЗМІ. Дуже важливо швидко і компетентно реагувати на іншу (іноді тривожну) інформацію в ЗМІ. Це допомагає уникнути спекуляцій і зберігає контроль над інформацією, що доходить до громадськості. Особистий контакт зі споживачами, як правило, є найкращим способом переконатися, що ваші коригувальні дії ефективні. Якщо у вас є контактні дані клієнтів, ви повинні надіслати особистий лист або електронного листа або зателефонувати, надавши інформацію в оголошенні про коригувальні дії. Однак ви повинні визнати, що деякі споживачі змінили адресу або передали продукт комусь іншому.
Якщо вам потрібно працювати з клієнтами в різних країнах, вам може знадобитися розділити завдання між вашим представником і місцевими дистриб'юторами в кожній країні.
Ви можете допомогти співробітникам, відповідальним за контакт зі споживачами, надавши їм:
Лист, електронний лист або факс з поясненням того, що від них очікується, та інформуванням їх про те, що спеціальна група коригувальних дій готова відповісти на питання та вирішити проблеми.
Пакет коригувальних дій, що містить всі технічні деталі. (Це повинно бути випущено одночасно з оголошенням про коригувальні дії або незабаром після цього)
Детальний документ з питаннями та відповідями
Ви повинні передати одну і ту ж інформацію всім своїм співробітникам і розглянути можливість інформування широкої громадськості якомога швидше.
Вам необхідно виконати коригувальні дії для продуктів, що знаходяться у споживачів, і для продуктів у ланцюжку поставок у кожній із залучених країн. Будь-які повернення, ремонт або заміна повинні бути виконані якомога швидше і ефективніше. Знову ж таки, вам може знадобитися використовувати агентів у різних країнах. Якщо товари підлягають поверненню виробнику, вам необхідно:
Організуйте збір їх у дистриб'юторів.
Попросіть споживачів віднести товар найближчому дистриб'ютору або роздрібному продавцю, якщо він портативний.
Організуйте їх збір у споживача, якщо вони не переносні.
Небезпечні продукти повинні бути чітко ідентифіковані, а рух запасів належним чином зареєстрований. Дистриб'ютор повинен перевірити справжність продукту і компенсувати споживачеві заміну або відшкодування.
Практичні аспекти цього будуть залежати від країни, в якій це робиться. Можливо, вам доведеться скористатися послугами місцевих транспортних компаній, агентів або дистриб'юторів.
Влада в окремих державах-членах може надати додаткову інформацію.
Якщо ви запропонували відремонтувати або виправити продукт споживача, ви можете:
Доручити це агенту або дилеру на їх території, або
Відправити інженера додому до споживача для проведення модифікації.
Модифіковані продукти повинні бути чітко позначені.
Вам потрібно вирішити, що робити з відкликаною продукцією. Може бути прийнятним:
Виконати роботу, яка приведе продукт у відповідність з прийнятними стандартами для перепродажу. Продукти, які були виправлені, повинні бути чітко позначені, а супровідні документи можуть потребувати оновлення.
Переробити деякі матеріали або компоненти, щоб їх можна було повторно використовувати в інших продуктах.
Неприпустимо продавати або передавати споживачам невиправлені продукти. Існують обмеження на реекспорт небезпечних продуктів (наприклад, для модифікації), і необхідно буде перевірити законодавчі вимоги у відповідних країнах, якщо ви хочете це зробити.
Продукти для утилізації повинні бути чітко ідентифіковані та надійно зберігатися, мета полягає в тому, щоб утилізувати їх безпечно, беручи до уваги будь-які ризики для навколишнього середовища, які можуть виникнути.
Можливо, доведеться скористатися послугами спеціалізованих підрядників з утилізації відходів. Місцеві органи з нагляду за ринком можуть надати додаткову інформацію про прийнятні способи утилізації небезпечних продуктів.
Перш ніж приступити до коригувальних дій, вам буде корисно встановити цільовий рівень реагування в кожній країні.
Рівень реагування на коригувальні дії буде залежати від таких факторів, як:
Тип продукту
Як довго продукт знаходиться на ринку
Очікуваний термін служби продукту. Це може дозволити вам оцінити, який відсоток всього продукту все ще використовується.
Тип пропонованих коригувальних дій
Засоби масової інформації, що використовуються для передачі повідомлення
Місцеві умови в відповідній країні
Коли коригувальні дії розпочалися, необхідно стежити за рівнем реагування. У вас повинні бути системи для реєстрації того, скільки клієнтів зв'язалися з вами, а також кількість продуктів, які були повернуті, зібрані, виправлені або утилізовані. Цю інформацію слід аналізувати і відстежувати протягом декількох тижнів, і можуть знадобитися подальші дії, якщо мета не буде досягнута. Якщо ви отримаєте інформацію про інші нещасні випадки або травми споживачів, вам може знадобитися переглянути свою оцінку ризиків і переоцінити ефективність ваших коригувальних дій.
Якщо ви досягнете мети, коригувальні дії можуть бути офіційно припинені, але вам все одно потрібно мати можливість працювати з продуктами, які будуть повернуті вам пізніше.
Коригувальні дії та контакт зі споживачами дуже важливі на будь-яких ринках. Необхідно оцінити успіх процедури коригування та відстежувати ефективність досліджень громадської думки і, за необхідності, адаптувати свою перевірку.
Якщо одного разу виробник продукції поведеться некоректно по відношенню до споживача, він, виробник, ризикує втратити можливість розміщення продукції в даній країні.
